【第32号】「自律型組織」になるには?

筆者が先日レストランでモーニングセットを頼んだときの話です。
ゆで卵に塩を振ろうとしたら、塩が湿気で固まっていて出てきませんでした。
チャイムを鳴らして、塩ボトルを交換してもらいました。
「あ、すみません」店員はそそくさと去っていきました。

筆者はこれでヘソを曲げることはしませんでしたが、ある違和感を覚えました。

「塩が湿気で出なくなるには相当な月日がかかる。誰もそのことに気づかなかったのかな?」
「湿気で出てこない塩ボトルは前からあっただろう。他のお客さんにも出していたのかな?」
「こういう些細な問題って、他の店員に共有されるのかな?それともスルーされるのかな?」

現場は「些細な問題やトラブル」が常に発生します。

その些細な問題やトラブルに、一人ひとり・組織がどう向き合い対処するか?
組織が成果を上げるか否かの分かれ目になると筆者は感じています。

そんなことは昔から言われていますが、
モノが売れにくい時代、サービスをすぐ模倣される時代において、
この「状況対応力」こそが「差」を生むとつくづく感じます。

先ほどの例でいえば、
「該当の塩ボトルだけ交換して終わり。誰にも共有されない。」
としたら、顧客側としてはあまりにも悲しすぎます。
多分同じエラーは繰り返されるでしょう。
また同じ思いをしたら、顧客は「もう行きたくない」となるかもしれません。
おそらく、「自分の給料分だけ稼いでいればいい」「余計なことはしたくない」という人の集まりにありがちです。
そんなスタッフの集まりは、客は来ない方がラクできるわけですからかえって好都合です。

一方、「他のスタッフにも共有され、他の塩も同様の状態になっていないか確認をする」
「毎朝塩ボトルをチェックするしくみをつくる」となると、顧客側としても助かります。
「サービス業としての責任感」を持ち、「お客様に喜んでもらいたい」という人の集まりだと、きっとこうなると思います。

さらには、一つの些細な出来事から、真因を考え皆で考え共有し、
「よりお客様に喜んでもらう店になるには?」と目的を共有し、
新たなサービスを生み出すまでに至ると、顧客側としてはまた来たくなります。

きっとそんな組織はこういう状態と思います。
① 自ら考え、自ら行動する人の集まり
② お互い尊重しながら助け合える人の集まり
③目的を共有している人の集まり

今、世の中では「自律型組織」への移行が叫ばれています。
まさに、最後の例で挙げた人の集まりです。

一方で、多くの企業が1番目の例で挙げた状態に陥っており、ジレンマを抱えているように映ります。

◆今日の質問
「自律型組織になるには?」

◇解説
この問いに対して、常に向き合い、
個々の組織に応じて最善の方策を取っていくこと。
それが当社の存在意義と考えています

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